Các tài liệu
liên quan — First Living

MỤC 1.PHÂN LOẠI SỰ CỐ THEO MỨC ĐỘ ƯU TIÊN

Incident Priority Classification

---

Mọi sự cố được phân loại theo 3 cấp độ dựa trên tác động đến an toàn, sinh hoạt thiết yếu và trải nghiệm sống của cư dân. Ban Quản Lý cam kết ứng phó nhanh nhất có thể trong từng cấp độ, với sự cân nhắc thực tế về nhân lực và điều kiện sẵn có.

All incidents are classified into 3 priority levels based on impact on safety, essential living functions, and resident experience. Management commits to responding promptly within each level.

1.1. Bảng phân loại mức độ ưu tiên

MỤC 2.KÊNH BÁO CÁO SỰ CỐ

Incident Reporting Channels

---

2.1. Kênh chính thức

Zalo (kênh ưu tiên): Nhắn tin Zalo cho Ban Quản Lý để báo sự cố. Ghi rõ số phòng, mô tả sự cố, ảnh/video kèm theo nếu có. Tất cả yêu cầu qua Zalo đều được ghi nhận và theo dõi.
Zalo (preferred): message management with room number, description, and photo/video if available. All Zalo requests are logged and tracked.

Hotline (sự cố khẩn cấp): Gọi trực tiếp Hotline Ban Quản Lý cho sự cố Cấp độ 1 hoặc khi cần phản hồi ngay lập tức. Số Hotline được cung cấp trong hợp đồng và dán tại phòng.
Hotline (emergencies): call directly for Priority 1 incidents. Number provided in the contract and posted in the room.

2.2. Giờ hoạt động

24/7 cho sự cố khẩn cấp (Cấp độ 1). 08:00–20:00 hàng ngày cho yêu cầu thông thường (Cấp độ 2 & 3). Yêu cầu ngoài giờ hành chính sẽ được xử lý vào sáng hôm sau, trừ trường hợp khẩn cấp.

24/7 for emergencies. 08:00–20:00 daily for standard requests. Off-hours standard requests are addressed the next morning, except emergencies.

2.3. CÁCH BÁO CÁO HIỆU QUẢ NHẤT

Khi báo sự cố qua Zalo, vui lòng cung cấp: (i) số phòng; (ii) mô tả ngắn gọn sự cố; (iii) ảnh hoặc video nếu có; (iv) mức độ ảnh hưởng (có thể tiếp tục sinh hoạt không?). Thông tin đầy đủ giúp Ban Quản Lý chuẩn bị dụng cụ và xử lý nhanh hơn.

When reporting via Zalo, please provide: room number, brief description, photo/video, and impact level. Complete information helps management resolve faster.

MỤC 3.QUY TRÌNH XỬ LÝ SỰ CỐ

Incident Handling Process

---

1. Tiếp nhận & Xác nhận — Ban Quản Lý xác nhận đã nhận báo cáo qua Zalo/Hotline, phân loại sự cố vào cấp độ ưu tiên (P1/P2/P3) và thông báo lại thời gian xử lý dự kiến.
   Management confirms receipt, classifies priority level, and informs estimated resolution time.

2. Đánh giá & Phân công — Đánh giá sơ bộ mức độ hư hỏng, xác định đơn vị xử lý (nhân viên kỹ thuật tòa nhà hoặc đơn vị chuyên môn bên ngoài) và ai chịu chi phí theo nguyên tắc tại Mục 4.
   Management assesses damage, determines handler and cost liability per Section 4.

3. Thực hiện sửa chữa — Thông báo trước cho cư dân ít nhất 2 giờ trước khi nhân viên vào phòng (trừ trường hợp khẩn cấp P1). Cư dân có thể có mặt hoặc trao quyền vào phòng qua Zalo. Mọi sửa chữa được ghi nhận vào hồ sơ bảo trì phòng.
   Resident notified at least 2 hours before entry (except P1). All repairs logged in maintenance record.

4. Xác nhận hoàn thành & Phản hồi — Sau khi sửa chữa hoàn tất, thông báo cho cư dân qua Zalo để xác nhận. Nếu chưa hài lòng, Ban Quản Lý xem xét lại trong vòng 24 giờ. Trường hợp cư dân chịu phí do lỗi sử dụng, sẽ gửi hóa đơn kèm mô tả công việc. Thời gian xử lý theo SLA tại Mục 1: P1 — ngay lập tức, P2 — trong ngày, P3 — 2–3 ngày làm việc.
   After completion, resident notified via Zalo. If unsatisfied, reviewed within 24 hours. Resolution time per Section 1 SLA: P1 — immediate, P2 — same day, P3 — 2–3 business days.

MỤC 4.PHÂN ĐỊNH TRÁCH NHIỆM CHI PHÍ

Cost Liability Allocation

---

Ban Quản Lý chịu chi phí khi hư hỏng do hao mòn tự nhiên theo thời gian sử dụng bình thường — không có sự can thiệp bất thường từ cư dân. Cư dân chịu chi phí khi hư hỏng do lỗi sử dụng — sử dụng sai cách, cố ý hoặc bất cẩn gây ra thiệt hại vượt mức hao mòn thông thường.

Management bears costs for natural wear and tear from normal use. Residents bear costs for damage from misuse, intentional or negligent acts beyond normal wear.

4.1. Bảng phân định theo hạng mục

MỤC 5.BẢO TRÌ ĐỊNH KỲ & PHÒNG NGỪA

Preventive & Scheduled Maintenance

---

5.1. Lịch kiểm tra định kỳ

Ban Quản Lý thực hiện kiểm tra kỹ thuật tòa nhà định kỳ qua đội ngũ kỹ thuật phụ trách. Cư dân sẽ được thông báo trước ít nhất 48 giờ cho các lần kiểm tra định kỳ không khẩn cấp. Thời gian kiểm tra nằm trong giờ hành chính (08:00–18:00), cư dân có thể sắp xếp lại nếu bất tiện.

Management conducts regular building technical inspections through its technical team. Residents are notified at least 48 hours in advance for non-emergency inspections, conducted within business hours.

5.2. Tần suất bảo trì theo hạng mục

MỤC 6.QUY TRÌNH ỨNG PHÓ KHẨN CẤP

Emergency Response Protocol

---

6.1. Liên hệ khẩn cấp (sự cố Cấp độ 1)

6.2. QUY TRÌNH THOÁT HIỂM KHI CÓ CHÁY

(i) Báo động ngay; (ii) cắt điện khu vực nếu an toàn; (iii) rời phòng ngay; (iv) dùng cầu thang bộ — không dùng thang máy khi có cháy ; (v) tập trung tại điểm an toàn. Điểm tập trung chính: vỉa hè phía trước tòa nhà tại 76/27 Đường Thống Nhất, nơi Ban Quản Lý sẽ điểm danh cư dân. Điểm tập trung dự phòng: cửa sau tòa nhà — có thang thoát hiểm ngoài trời, sử dụng khi lối ra phía trước bị chặn hoặc theo hướng dẫn của đội bảo vệ tại thời điểm xảy ra sự cố.

(i) Sound the alarm; (ii) cut power if safe; (iii) exit immediately; (iv) use the staircase only — do not use elevators during fire; (v) assemble at the safety point. Primary assembly point: pavement in front of the building. Backup: rear of building with outdoor emergency staircase, used when the front exit is blocked.

MỤC LỤC

Table of Contents

---

GHI CHÚ

Tài liệu này là phụ lục không tách rời của Hợp Đồng Thuê Phòng. Mọi tham chiếu chéo đến các tài liệu chính sách khác được liệt kê theo mã số tương ứng trong nội dung từng Mục.

This document constitutes an inseparable appendix to the Room Rental Contract. Cross-references are cited by their corresponding code.